Правила возврата и решение спорных ситуаций
Правила возврата и решение спорных ситуаций
Мы в «BLACK ROLL'S» очень трепетно относимся к качеству еды и сервису доставки. Мы понимаем, что иногда могут случиться накладки, и готовы решать их честно и оперативно.
Наши гарантии:
Вся продукция готовится под заказ. Каждый заказ фотографируется перед отправкой, а на кухне ведется непрерывная видеофиксация. Это позволяет нам контролировать качество на 100% и разбирать любые ситуации объективно.
Пожалуйста, ознакомьтесь с правилами. Они составлены в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и помогают нам оставаться лучшими.
1. Претензии к качеству блюд
Поскольку суши, роллы и пицца являются скоропортящимися пищевыми продуктами (СанПиН 2.3/2.4.3590-20), мы строго ограничиваем время приемки претензий для вашей же безопасности.
Пошаговый алгоритм, если вас не устраивает качество:
1. Срок: Вы должны заявить о проблеме в течение 1 часа с момента получения заказа. По истечении этого времени продукт теряет свои первоначальные потребительские свойства, и мы не можем гарантировать объективность проверки.
2. Сохраните продукт. Для возврата или замены необходимо предоставить не менее 90% от объема спорного блюда. Мы должны иметь возможность провести внутреннюю проверку и забрать продукт на экспертизу.
3. Свяжитесь с нами: Напишите в нашу группу ВКонтакте или позвоните. Опишите ситуацию и обязательно прикрепите фото блюда.
Варианты решения:
Полная замена блюда (приготовим новое и привезем).
Возврат денежных средств за некачественное блюдо.
2. Проблемы с доставкой: задержки и недокомплект
Мы ценим ваше время. Если мы нарушаем сроки, мы берем ответственность на себя.
А. Задержка курьера
Если курьер опоздал более чем на 30 минут от максимального обозначенного времени доставки:
Мы автоматически начисляем вам 15% от суммы заказа бонусными баллами на ваш счет в системе лояльности. Баллы можно использовать при следующем заказе.
Б. Отсутствие блюда в заказе (пересорт)
Человеческий фактор случается редко, но если вы не обнаружили в пакете оплаченной позиции:
1. Сразу сообщите нам о недовложении.
2. Мы готовим недостающее блюдо вне очереди и доставляем его за свой счет в самое ближайшее время (как правило, в течение 30-60 минут). Возврат денег за отсутствующую позицию также возможен по вашему желанию.
3. Серьезные претензии: подозрение на отравление
Внимание: Ваше здоровье — наш приоритет. Мы работаем по ХАССП и СанПиН. Если вы почувствовали недомогание и связываете это с нашей продукцией, мы обязаны провести тщательное расследование.
Это серьезное обвинение, которое влечет за собой проверку нашей кухни контролирующими органами. Чтобы мы могли оперативно провести внутреннее расследование и выявить причину, нам потребуется от вас полный пакет документов в установленные законом сроки.
Что необходимо предоставить с вашей стороны (в течение 24 часов с момента подачи жалобы):
1. Медицинское заключение. Справка от врача или выписка из больницы с диагнозом (например, «острая кишечная инфекция», «сальмонеллез» и т.д.), а не просто запись «общее недомогание».
2. Результаты анализов. Бактериологический посев или анализ крови, подтверждающий пищевой характер отравления и конкретного возбудителя.
3. Чеки на лекарства. Если вы покупали препараты, назначенные врачом именно по этому поводу.
4. Сам продукт. Остатки блюда (если сохранились) для лабораторной экспертизы. Мы проводим анализ блюда из вашей партии в аккредитованной лаборатории. Без лабораторного подтверждения связь отравления с нашим продуктом не может считаться установленной.
Почему это важно?
Согласно ст. 14 Закона «О защите прав потребителей», вред подлежит возмещению только при доказанности причинно-следственной связи между действиями продавца и наступившим вредом. Без вышеуказанных документов мы не можем объективно установить, связано ли недомогание с нашей едой или с вашим завтраком, обедом или несоблюдением правил хранения после доставки.